Inleiding
Voor dit project kregen we een opdracht van Hike One, een bedrijf dat teams adviseert en coacht bij het ontwikkelen van gebruiksvriendelijke producten. Hike One is gespecialiseerd in UX-design, en onze opdracht sloot hier perfect bij aan.
"Het afsluiten van een zorgverzekering kan ingewikkeld zijn vanwege de vele aanvullende opties en de financiële verplichtingen die ermee gepaard gaan. Daarnaast is de doelgroep erg divers, met mensen van verschillende leeftijden, achtergronden en capaciteiten, waaronder mensen met een beperking. De opdracht is om de aanmeldingsprocessen van drie zorgverzekeraars te analyseren en er één te kiezen om te verbeteren."
Inzichten
We zijn gestart met het analyseren van de websites van CZ, Zekur en Zilveren Kruis en hebben daarbij de plus- en minpunten genoteerd.
Bij CZ is de premiecalculator lastig te vinden op de drukke homepagina. Op desktop verandert de prijs direct, wat handig is, maar op mobiel scrolt de pagina automatisch naar de winkelmand, wat onhandig is. Extra informatie verschijnt in een pop-up in plaats van een nieuwe pagina, wat prettig werkt. De tandartsverzekeringen worden getoond, maar zijn niet los te kiezen, wat overbodig is.
Bij Zekur is het lastig om de zorgverzekering te vinden, omdat de premieknoppen vooral verwijzen naar andere verzekeringen. Op desktop zijn de elementen onnodig groot, terwijl op mobiel alles in een dropdown staat met veel informatie. Automatisch scrollen zorgt soms voor vastlopen. Na de berekening verdwijnt de prijs na korte tijd en een verzekering afsluiten kan niet direct.
Bij Zilveren Kruis is de premiecalculator makkelijk te vinden. Er wordt per keuze veel informatie gegeven, wat overzichtelijker zou zijn als alleen de belangrijkste punten zichtbaar waren. Op desktop wordt de winkelmand steeds ververst, terwijl op mobiel de prijs onderaan in beeld blijft, wat prettig werkt.
Vorige VolgendeVerbeterkansen voor het Aansluitproces van Zekur
Uit ons onderzoek naar de drie zorgverzekeraars hebben we gekozen om het aansluitproces van Zekur te optimaliseren. Hoewel het bedrijf al een duidelijke en eenvoudige aanpak heeft, zijn er nog verbeterpunten die het proces overzichtelijker en gebruiksvriendelijker kunnen maken.
Een van de knelpunten is het overmatig gebruik van witruimte, waardoor er minder informatie op het scherm past en de navigatie onduidelijk wordt. De illustraties helpen bij de visuele ondersteuning, maar door de grote elementen voelt de pagina soms rommelig en minder gestructureerd aan.
Zekur richt zich voornamelijk op jongeren en mensen die op zoek zijn naar een lage premie. Hierdoor is het aansluitproces eenvoudig gehouden, maar in sommige gevallen té beperkt. Belangrijke informatie over de voorwaarden wordt niet altijd voldoende toegelicht, wat verwarring kan veroorzaken. Door meer uitleg toe te voegen over wat wel en niet wordt gedekt, kunnen klanten een beter geïnformeerde keuze maken.
Hoewel de eenvoudige structuur een sterk punt is, biedt dit ook kansen om het proces persoonlijker en relevanter te maken. Gepersonaliseerde aanbevelingen op basis van ingevulde gegevens kunnen de gebruikservaring verbeteren en klanten beter begeleiden in hun keuzes.
Daarnaast zijn er mogelijkheden om het proces verder te moderniseren met digitale innovaties. Denk hierbij aan AI-ondersteuning, een verbeterde navigatie en een gebruiksvriendelijke mobiele app. Dit zou niet alleen de efficiëntie verhogen, maar ook de aantrekkelijkheid van Zekur versterken, vooral voor jongeren en technisch onderlegde gebruikers.
Door deze aanpassingen door te voeren, kan Zekur een nog betere balans vinden tussen eenvoud en duidelijkheid, waardoor klanten sneller en met meer vertrouwen een zorgverzekering kunnen afsluiten.
Prototype
Na de onderzoeksfase, die we aan de klant hebben gepresenteerd, zijn we gestart met het ontwikkelen van een prototype in Figma. Als groep hebben we de gebruikersflow opnieuw ontworpen door de homepage aan te passen en het aansluitproces te verbeteren. Ik kwam met het idee om een extra stap toe te voegen, zodat het proces sneller en efficiënter verloopt.
Gebruikers krijgen drie vragen te zien Wat is uw leeftijd? Wat is uw inkomen? Wat is uw burgerlijke staat? Op basis van hun antwoorden wordt een zorgverzekeringspakket op maat samengesteld. Ze kunnen ervoor kiezen dit pakket aan te passen of zelf een geheel nieuw pakket samen te stellen. aan te passen of zelf een geheel nieuw pakket samen te stellen. Voor gebruikers ouder dan 40 hebben we een alternatieve versie van de pagina ontworpen met eenvoudigere stappen en een iets groter lettertype. Tijdens de eindpresentatie kregen we als feedback dat sommige elementen van de ouderenpagina ook voor jongere gebruikers nuttig zouden zijn. Daarnaast was een groter lettertype volgens de klant pas echt relevant voor gebruikers ouder dan 80.
Binnen het team heb ik gewerkt aan de pagina ‘Pakket op Maat’, waar bezoekers terechtkomen zodra ze een zorgverzekering bij Zekur willen afsluiten. Deze pagina helpt gebruikers door hen direct een passend pakket aan te bieden op basis van hun antwoorden, met daarnaast de optie om zelf een verzekering samen te stellen.
Taalinstellingen
Een ander probleem dat we tegenkwamen, was de vertaling van de website. Via Google Translate kon de pagina vertaald worden, maar bij het navigeren naar de volgende pagina sprong alles weer terug naar het Nederlands. Dit betekende dat gebruikers telkens opnieuw moesten vertalen via de browserinstellingen. Om dit op te lossen, hebben we een knop in de navigatiebalk toegevoegd waarmee gebruikers permanent op de Engelse versie kunnen blijven. We hebben alle pagina’s zowel in het Nederlands als in het Engels ontworpen, zowel voor desktop als mobiel.
Eindcontrole
Twee dagen voor de presentatie hebben we het volledige prototype kritisch nagelopen om te controleren of alles correct was. Daarbij merkten we dat sommige groepsleden hun pagina’s niet in het juiste formaat hadden opgemaakt. Samen hebben we deze fouten hersteld en ervoor gezorgd dat het prototype volledig en consistent was voordat we het presenteerden.
Presentatie's
Tijdens dit project heb ik twee keer gepresenteerd. De eerste presentatie was online en heb ik samen met mijn teamgenoten gedaan. Van tevoren hebben we goed afgestemd wie wat zou vertellen en een presentatie gemaakt in de huisstijl van Hike One. De klant vond het leuk om hun eigen stijl terug te zien en was erg tevreden over onze presentatie.
We kregen wel feedback dat onze "vergelijkingen" eigenlijk meer opsommingen waren. Achteraf gezien hadden we de titel beter kunnen aanpassen om dit duidelijker te maken.
De eindpresentatie vond plaats bij Hike One op kantoor in Amsterdam. Oorspronkelijk zou ik deze samen met een teamgenoot doen. Aan het begin van het project hadden we als team besproken wie welke taken op zich zou nemen, inclusief presenteren, zodat iedereen de kans kreeg om dit te doen.
Twee dagen voor de presentatie liet een teamlid weten toch niet te willen presenteren. Ik nam contact op met een ander teamlid om dit te bespreken en samen de taken opnieuw te verdelen. Helaas gaf diegene een dag voor de presentatie ook aan niet te willen presenteren. Dit vond ik erg jammer, omdat het een groepsopdracht was en ik mij in de steek gelaten voelde.
Ondanks dat heb ik me flexibel opgesteld en de presentatie aangepast om alles zelf te kunnen doen. Ik heb de presentatie gegeven en kreeg veel complimenten, zowel over mijn inhoudelijke uitleg als over de manier waarop ik het publiek erbij betrok. Iedereen deed actief mee en de klant was enthousiast over mijn manier van presenteren.
Wel kreeg ik als feedback dat we de volgende keer niet alleen moet vertellen welke stappen we hebben genomen, maar dit ook visueel moeten laten zien. Dit zou de presentatie nog sterker maken.
Hoewel het niet ideaal was dat mijn teamgenoten zich op het laatste moment terugtrokken, heb ik geleerd dat ik snel kan schakelen en oplossingen kan vinden in onverwachte situaties. Dat geeft me vertrouwen voor toekomstige projecten!
Reflectie
Toen we de presentatie kregen van een van de eigenaren van Hike One, voelde ik direct dat deze opdracht beter bij mij paste dan die van Blik. Dit komt doordat Hike One duidelijk aangaf wat ze wilden en er al een basis lag waarop we verder konden bouwen. Ik heb gemerkt dat ik structuur fijn vind en graag werk binnen duidelijke kaders.
In het begin had ik mijn twijfels over het onderwerp zorgverzekeringen, omdat ik daar weinig mee bezig ben. Ik heb mijn eigen zorgverzekering afgesloten toen ik 18 werd en er daarna eigenlijk nooit meer naar omgekeken. Maar zodra we aan de slag gingen met UX, merkte ik hoe interessant ik het vond. Dit project heeft me laten inzien dat mijn passie echt bij UX ligt. Ik kan er uren aan werken en blijf nadenken over hoe dingen beter en gebruiksvriendelijker kunnen. Ik ben visueel ingesteld en zodra iemand iets uitlegt, zie ik het al voor me. Dit helpt mij om snel ideeën te bedenken en oplossingen te visualiseren. Niet alle ideeën zijn direct bruikbaar, maar vaak kan ik elementen combineren en met input van anderen tot een sterk eindresultaat komen.
Mijn taken heb ik netjes uitgevoerd en wanneer ik eerder klaar was dan gepland, heb ik mijn teamgenoten geholpen. Tijdens het project kwamen er echter veel discussies over het presenteren. Ik heb gemerkt dat sommige mensen zich niet wilden aanpassen aan de groepsafspraken, ondanks dat we als team moesten samenwerken. Op het laatste moment trokken ze zich terug, wat natuurlijk frustrerend was. Maar dit project heeft me geleerd dat in de echte wereld ook dingen onverwachts kunnen veranderen en dat je flexibel moet kunnen inspelen op die situaties zonder dat de klant daar iets van merkt. Ik ben trots op hoe ik hiermee ben omgegaan en heb ontdekt dat ik het talent heb om gewoon door te pakken en het beste van de situatie te maken.
Wat me wel frustreerde, was dat sommige teamleden zich niet aan de planning hielden. We hadden een duidelijke deadline, maar niet iedereen hield zich daaraan. Er waren mensen die elke dag op school aanwezig waren, maar niets uitvoerden. Ik vond het vervelend om steeds te moeten helpen terwijl ik mijn taken had afgerond en anderen niets hadden gedaan. Ik heb dit aangekaart, maar er werd weinig mee gedaan.
Ook bij het presenteren voelde ik me teleurgesteld. Het was een groepsopdracht, maar uiteindelijk moest ik de hele presentatie alleen doen. Ik ben niet bang om te presenteren en vind het zelfs leuk, maar ik vond het onprofessioneel dat mijn teamgenoten me op het laatste moment in de steek lieten.
Daarnaast merkte ik dat we niet vanaf het begin duidelijke richtlijnen hadden opgesteld voor de stijl van ons ontwerp. Dit zorgde ervoor dat kleine dingen, zoals de kleuren van knoppen, niet consistent waren. Uiteindelijk moesten we dit op het laatste moment nog aanpassen. Dit neem ik mee naar toekomstige projecten, zodat we vooraf duidelijke afspraken maken over de visuele stijl.
Ondanks deze uitdagingen vond ik het een leerzame en leuke opdracht. Ik hou ervan om problemen te analyseren, oplossingen te bedenken en deze daadwerkelijk uit te voeren.
Voor het volgende project gaan we alles coderen. Dit wordt een uitdaging, omdat ik geen expert ben in coderen. Ik kan wel wat code schrijven, maar het is niet mijn sterkste punt. Mijn ontwerpen zijn ook niet de meest eenvoudige, dus het zal een uitdaging worden om ze technisch goed uit te werken. Toch ben ik erg tevreden met het eindresultaat van dit project. Er is altijd ruimte voor verbetering en die verbeteringen zullen we in het volgende project doorvoeren.